Gemeenten in Nederland doen in toenemende mate een beroep op mensen om hun sociale netwerk (meer) te activeren om in bepaalde zorgbehoeften te voldoen. Mensen moeten zelf actief op zoek gaan naar die informele hulp, binnen hun familie, vriendenkring, bij buren en vrijwilligers. Maar in de praktijk blijkt effectieve benutting van informele hulp vaak moeilijk te realiseren. Een van de obstakels die daarbij in de weg kan staan, is de zogenoemde vraagverlegenheid: het kan voor mensen om allerlei redenen moeilijk zijn om daadwerkelijk om hulp te vragen. Wat weten we nu eigenlijk over dit fenomeen en wat kunnen we doen op basis van deze kennis? Uit ons recente onderzoek naar vraagverlegenheid in de gemeente Den Haag (Reijnders et al., 2016) komen we tot een antwoord op deze vragen.

Er is in Nederland nog maar weinig wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de oorzaken van vraagverlegenheid voor informele zorg. Linders (2010) heeft met haar promotieonderzoek een belangrijke bijdrage geleverd en ook in andere onderzoeken komt vraagverlegenheid aan bod (o.a. De Boer & De Klerk, 2013; Tonkens et al., 2008). Ook internationale onderzoeken naar het hulpgedrag van mensen bieden aanknopingspunten om vraagverlegenheid beter te kunnen begrijpen. Wat uit al deze literatuur snel duidelijk wordt – en dit is niet bedoeld als dooddoener – is de complexiteit van het vraagstuk. Het (moeten) vragen om hulp is voor veel mensen een ingewikkeld intern psychologisch proces, omdat er verschillende, vaak conflicterende gevoelens een rol spelen. Daarnaast kunnen er ook allerlei mogelijke externe barrières in de weg staan, zoals een te grote reisafstand, een onoverzichtelijk aanbod, en ingewikkelde regeltjes en procedures om toegang te krijgen tot bepaalde hulpvoorzieningen. En als bestaande, vertrouwde hulp van bijvoorbeeld een maatje, buddy, of een vrijwilliger uit het buurtcentrum ineens wegvalt, kan het lastig zijn voor hulpbehoevenden om opnieuw hulp te vragen. En gezien alle hervormingen en bezuinigingen in het sociaal domein is dit een reëel risico. Al met al blijft onze kennis over vraagverlegenheid beperkt en er is nog maar weinig onderzoek dat concrete handvatten biedt om dit fenomeen effectief aan te kunnen pakken.

Dit was ook de reden dat de gemeente Den Haag ons Instituut Bestuurskunde heeft gevraagd om hier onderzoek naar te doen. Om meer te weten te komen over de vraag wat de belangrijkste oorzaken zijn van vraagverlegenheid in Den Haag zijn we naar verschillende locaties gegaan: de Spoedeisende Hulp van het Medisch Centrum Haaglanden, de Voedselbank Haaglanden, de Sociaal Raadslieden, de Balie Sociale Zaken en Werkgelegenheid en via de organisaties Vriendendienst en Stichting Kompassie. Daar hebben we met allerlei verschillende mensen gesproken om te achterhalen welke problemen zij mogelijk ervaren bij het vragen om hulp.

We hebben verschillende oorzaken van vraagverlegenheid onderzocht en uit ons onderzoek blijkt dat met name bureaucratisme en de wil tot behoud van onafhankelijkheid belangrijke belemmeringen vormen bij het vragen om informele hulp. Met bureaucratisme bedoelen wij de onnodige en ingewikkelde regeltjes en protocollen, onbekendheid met beleid, en bureaucratische incompetentie aan de kant van de hulpbehoevende. Dit zijn allemaal factoren die voor veel mensen drempelverhogend werken, waardoor ze niet (of moeilijker) om hulp vragen. En over de zelfstandigheid: diepgeworteld zit bij mensen het gevoel (of de wens) om zelfstandig te kunnen blijven. Het moeten vragen om hulp kan dat gevoel al snel aantasten, waardoor mensen minder snel geneigd zijn om daadwerkelijk hulp te vragen.

We schetsen op basis van ons onderzoek een handelingsperspectief in de vorm van drie adviezen aan de gemeente Den Haag. Deze luiden:

  1. Pak bureaucratisme aan en sluit aan bij bestaande initiatieven en ‘signaallocaties’. De organisatie van vrijwillige voorzieningen dient met name gericht te zijn op het (gevoel van) het behoud van onafhankelijkheid van hulpbehoevenden en het terugdringen van regels en protocollen voor deze groep, of het versterken van de ondersteuning bij de omgang daarmee. Pak bureaucratisme aan. Sluit ook zoveel mogelijk aan bij bestaande structuren en initiatieven. Dus creëer geen nieuwe, vanuit de gemeente opgezette (en gesubsidieerde) locaties en informatiepunten. Maak gebruik van bestaande ‘signaallocaties’ dichtbij de directe leefwereld van de doelgroep (potentieel) vraagverlegen mensen.
  2. Neem als gemeente een duidelijke coördinerende rol aan in het zorgnetwerk. De eerstelijnszorg en de maatschappelijke ondersteuning krijgen steeds meer met elkaar te maken, maar zijn nog steeds in de praktijk gescheiden werelden in termen van werk- en denkwijzen. In veel gemeenten wordt er op dit moment daarom hard gewerkt om – vaak via de sociale wijkteams – centrale verwijspunten in te richten. Leg als gemeente daarbij het accent op de coördinerende rol in het lokale zorgnetwerk –en leg die dus vooral niet neer bij de (professionele) zorgverlener, want die heeft het al druk genoeg. Verstevig, met andere woorden, de relatie formele-informele zorg door middel van zachte sturing en netwerkmanagement.
  3. Breng bestaande (praktijk)kennis bij elkaar. Een degelijk kennisfundament is een belangrijke voorwaarde voor een effectieve aanpak van vraagverlegenheid. Een aanbeveling is dan ook om tot systematische monitoring, effectmeting en (beleids)evaluatie van huidige initiatieven te komen. Dat kan op korte termijn gestart worden door relevante beleidsmakers en mensen van hulporganisaties bij elkaar te brengen. In steden als Rotterdam, Nijmegen en Groningen is praktijkervaring met interventies die er (mede) op gericht zijn om vraagverlegenheid aan te pakken.

Ik moet wel twee kanttekeningen bij ons onderzoek en dit handelingsperspectief plaatsen. Ten eerste: onze kennis van dit ingewikkelde fenomeen is nog behoorlijk onderontwikkeld en aanvullend onderzoek is nodig om de robuustheid van onze onderzoeksresultaten vast te kunnen stellen. Bovendien hebben we dit onderzoek specifiek gericht op de gemeente Den Haag, dus de adviezen dienen ook vooral in dat licht te worden bezien.

Hoe dan ook, het tweede advies sluit eveneens aan bij een advies van SMO Promovendi (2015) uit een onderzoek naar de toekomst van de informele zorg in Nederland. Een van de conclusies was dat er in de toekomst veel nieuwe spelers in het informele zorgnetwerk komen, die nog (relatief) onbekend zijn, de unusual suspects. Denk bijvoorbeeld aan zorgtechnologiebedrijven, burgerinitiatieven en ZZP’ers in de zorg. Daar ligt dan ook een rol weggelegd voor de gemeente om die nieuwe spelers te identificeren en om deze in contact te brengen met bestaande spelers in het netwerk. Maar gemeenten staan hierin niet alleen. Er ligt ook een taak en verantwoordelijkheid voor de wetenschap. Meer kennis is niet alleen nodig om bijvoorbeeld een fenomeen als vraagverlegenheid beter te kunnen begrijpen, maar is tegelijk een belangrijke voorwaarde om effectief beleid te kunnen voeren in de aanpak van dit soort vraagstukken.

Auteur

Mark Reijnders is als promovendus verbonden aan het Instituut Bestuurskunde (Universiteit Leiden)

E-mail: m.a.w.reijnders@fgga.leidenuniv.nl

Literatuur

Boer, A. de, & Klerk, M. de (2013). Informele zorg in Nederland. Een literatuurstudie naar mantelzorg en vrijwilligerswerk in de zorg. Den Haag: Sociaal Cultureel Planbureau.

Linders, L. (2010). De betekenis van nabijheid. Een onderzoek naar informele zorg in een volksbuurt. Den Haag: SdU.

Reijnders, M.A.W., Schalk, J., & Steen, T. (2016). Vraagverlegenheid vrijwillige inzet. Een studie naar vraagverlegenheid in Den Haag en een bespreking van mogelijke interventiemiddelen. Den Haag: gemeente Den Haag.

SMO Promovendi (2015) Wie ben je en wie ken je? De toekomst van de participatiesamenleving: netwerken in de informele zorg, The Hague Governance Quarterly, 4(1).

Tonkens, E., Broeke, J. van den, & Hoijtink, M. (2008). Op zoek naar weerkaatst plezier: Samenwerking tussen mantelzorgers, vrijwilligers, professionals en cliënten in de multiculturele stad. Den Haag: NICIS Institute.